■ 都市时报全媒体记者 李锐 李北 

　　岁末年初家政需求旺盛之际，昆明本土家政企业海格管家却陷入服务异常、消费者集中退卡的窘境。公司解释，由于年底管家不够、运力紧张，服务出现漏洞，公司仍在经营中。

　　消费者反映

　　预约难 服务“断档”

　　“之前还正常发短信提醒我3日、5日有服务，结果到了预定的日期却没人来服务。”市民陈女士表示，此前花2000多元购买了年卡，包含12次家政服务及1次赠送服务，最后一次正常服务是在2025年12月15日。今年1月2日后，微信客服便再无回应。“我找微信客服没人理，打全国统一热线一直占线，打昆明本地电话没人接。”陈女士感到揪心的是，她的年卡还剩6—7次服务。

　　连续3年购买服务年卡的尹女士表示，固定服务的阿姨已于去年底离职，虽然线上客服还有应答，但每次询问服务安排都被告知“等通知”。

　　现场直击

　　消费者集中办理退卡

　　消费者付女士反映，自去年12月开始，在小程序上预约服务一直显示“约满”，只能单独联系客服对接时间。“前几天预约时我发现，原服务管家已辞职。身边多名朋友称，他们的管家也因公司拖欠工资辞职了，便想办理退卡。”

　　1月7日上午10点半，记者陪同付女士来到位于昆明市西山区新都昌商业广场的海格管家专业家政服务公司咨询办理退卡退款事宜时看到，现场已有10多名消费者正在等待办理退卡手续，海格管家安排了3名工作人员办理。正在等待办理的金先生介绍，他连续3年购买了海格管家的年卡，本月预约时发现，固定为自己服务的两名管家名字无法找到，时间也约不到，所以前来退卡。

　　企业回应

　　问题源于人手紧张订单激增

　　记者在现场了解到，海格管家年前的家政服务已全部约满，只有大年初七后才可能预约，目前已陆续为消费者办理退卡手续。办理退卡后，工作人员会给消费者提供一张盖有公司公章的退款确认函，承诺退款时效为提交申请之日起7—15个工作日。

　　海格管家一名张姓负责人解释，年底公司人手紧张、订单量激增，导致人员调配出现问题。“公司并未‘跑路’，还在正常运营，有关部门已关注此事，将帮助我们解决一些目前遇到的困难。”

　　根据企查查信息，海格管家信息技术（昆明）有限公司成立于2020年，注册资本300万元，参保人数23人，为小微企业。该公司曾宣称累计服务超过30万个家庭，荣获“云南省家政行业龙头企业”称号，目前工商信息显示“存续”，无经营异常记录。

　　※律师说法

　　经营者不履行义务

　　消费者可解除合同并退款

　　云南天外天律师事务所管委会委员、副主任张云龙律师表示，此次事件如果符合民法典中的“根本违约”或“预期违约”、导致合同目的无法实现的情形，消费者有权单方解除合同并要求退还卡内余额。《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》对此有明确规定，支持消费者在经营者不履行义务时解除合同并退款。建议消费者妥善保存合同、付款凭证、消费记录、宣传资料等证据，通过合法途径主张权利。