■ 都市时报全媒体记者 杨丽菊 通讯员 沈怡辰

　　“本以为暑运高峰，我存着重要工作录音的耳机找回来肯定难，没想到你们不仅很快找到，还贴心地帮我送回。”昆明机场安检现场，尚女士专程送来一面印着“安检尽职速寻物 空港服务暖如光”的锦旗，握着安检员的手反复道谢。昆明机场安检站2024年起在行业首创旅客遗失物品送还机制，至今累计送还物品2411件，总价值约314万元，遗失物品送还机制的施行，让“安全卫士”的守护，多了一份直抵人心的温情。

　　从“等旅客来找”

　　到“主动帮旅客找”

　　暑运期间的昆明机场，日均超7万人次客流、10余万件行李检查量的压力下，安检通道里总有行色匆匆的旅客，也总有因遗落证件、电脑、文件袋而手足无措的身影。安检区域是旅客物品遗失的高频区域，昆明机场安检站调研发现，每天有20余名旅客因遗失物品求助，其中80%的旅客最担心“找不回而耽误登机”，90%的旅客希望“不用折返就能拿到物品”。

　　面对这一痛点，昆明机场安检站将其列为“为民办实事”的重点项目，深度融入“五心服务”体系，针对“找物难、送还慢”两大核心问题，从“等旅客来找”变为“主动帮旅客找”，从“单一岗位处理”变为“全流程协同联动”，让遗失物品送还成为安全检查之外，又一项“标准化、机制化”的服务内容。

　　在前端“防丢”环节，昆明机场每个安检通道都会通过语音循环播放，提醒旅客过安检后“记得清点安检筐内物品，证件和手机别落下”。安检员在操作过程中，看到粗心大意的旅客，会实时提醒。遇到拎着大包小包的老年旅客以及首次乘机的旅客，网格员会主动上前协助整理。今年暑运期间，通过前端防控，昆明机场安检区域物品遗失率同比下降35个百分点，不少旅客感慨：“没想到安检员查得严，心还这么细，连提醒都这么周到。”

　　在中端“寻物”环节，昆明机场安检站确立了5分钟响应机制，做到了发现旅客遗失物品后5分钟内上报核查，旅客在机场的30分钟内精准送还，旅客已登机的则协助对接领取或邮寄，邮 寄费用由旅客到付。自2024年4月该机制实施以来，专项小组累计送还物品2411件，含电子设备等总价值约314万元，未出现一起因送还不及时引发的投诉。

　　确保每件物品信息可追溯

　　处置有依据

　　在后端“兜底服务”环节，昆明机场安检站通过“流程优化+协助邮寄”，让旅客遗失物品送得出、有着落。具体工作中，通过建立遗失物品交接台账，实时记录物品信息、旅客沟通记录、旅客选择的处置方式及后续对接进度，确保每一件物品“信息可追溯、处置有依据”。今年8月，当工作人员发现搭乘MU9743航班的李女士遗落的文件袋时，飞机已经在滑行。征得李女士同意和需求后，工作人员当天便将物品存放情况、快递服务信息及时反馈给李女士，确保后续邮寄流程顺畅。

　　昆明机场安检站首创的旅客遗失物品送还机制，解决丢东西的小事，也是“人民航空为人民”宗旨的生动实践。据了解，2025年，昆明机场安检站以扎实举措赢得了系列荣誉和旅客的好口碑，于2025年初获评民航西南地区先进单位，上半年CAPSE民航服务质量测评整体满意度持续提升，还在2025年CAPSE民航质量提升赛中斩获铜奖。而小红书等平台上“安检员帮我找回电脑，没耽误重要会议”的旅客分享，96566服务热线超900通感谢电话里“没想到安检还能送还物品”的高频感慨，更成为这份成绩最鲜活的口碑。

　　“安全永远是底色，服务的精进永无止境。”昆明机场安检站负责人表示，未来将继续以旅客需求为导向，在严守安全标准的前提下，深化“五心”服务，持续优化遗失物品送还机制，更好地服务每一名旅客。