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平安人寿力推“科技+服务”

以消费者为中心优化服务
     发布时间:2019-03-15
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  热情投入服务的平安人寿云南分公司客服人员


  

  编者按

  为持续推动银行业和保险业消费者权益保护工作,引导银行保险机构提升服务质量和服务效率,切实树立以消费者为中心经营理念,中国银保监会要求在2019年“3·15国际消费者权益保护日”期间开展3·15银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周活动,活动口号是“以消费者为中心优化服务”,平安人寿奉行“客户至上 服务至上”的理念,正持续探索科技在服务工作中的运用,以“科技+服务”方式积极开展此项工作。

  在平安集团“金融+科技”战略指导下,平安人寿持续探索科技在服务工作中的运用,力推“科技+服务”,利用移动互联、大数据、云服务、人工智能等新科技赋能寿险服务体系,迈入智能化服务时代,立足以更方便、快捷的服务不断提升保险消费者的体验。

  

  更加简便、快速、有温度的理赔服务

  在理赔方面,平安人寿秉承“简单便捷、友善安心”的理赔服务理念,围绕理赔环节,通过流程创新与优化,应用大数据、数据模型分析、智能理赔等一系列新科技,直击客户“理赔难、理赔慢”的痛点,为客户提供“极简、极快、有温度”的理赔服务,用切实行动让客户理赔更放心、更省心。

  一是持续推动极简理赔“安e赔”,通过移动终端、影像技术应用,简化客户手续,减免8-10项理赔申请纸质资料,缩短理赔申请时间,目前平安人寿云南地区通过“安e赔”在线电子理赔申请比例已达96%;二是持续推动极速理赔“闪赔”,通过APP在线申请理赔,从理赔资料完成上传到赔款到账仅需30分钟,该项服务具有“极速”和“简单”的特点,为业界首创,目前平安人寿云南地区“闪赔”比例已达50%;三是持续推动有温度的理赔“重疾先赔、特案预赔”, 为不幸罹患恶性肿瘤、遭遇突发重大灾难事故或遭受严重意外创伤的客户提供主动上门理赔服务,快速完成赔付,雪中送炭、解治疗费用燃眉之急,2018年共为24位罹患重疾的客户重疾先赔343万元,响应突发事件和灾难9起,为客户提供有温度的理赔服务。

  

  更加智慧、聪明、懂你的保单服务

  在保单服务方面,平安人寿业内首创智慧客服,运用生物认证、人脸识别、人机交互、大数据、远程视频等AI技术,构建起100%全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的智慧服务体系。客户通过平安金管家移动端便可办理保全业务,让客户“随心随地、安全可靠、高效便捷”办理业务,真正实现了“指尖上的柜台”。

  2018年平安人寿云南分公司全年为客户提供了11万人次线上保单服务、平均业务办理时长仅7分钟,客户满意度高达99%,客户在线自助办理比率已达到92%,保单服务时效较2017年再提升15%且客户办理服务更便捷。2019年,智慧客服再升级,实现99%的保单业务可在线办理,真正实现了千人千面的个性化精准服务,做到比客户更懂客户,为客户提供极致服务体验。

  

  更加友好、全面、贴心的增值服务

  在增值服务方面,依托平安金管家APP平台,平安人寿推出围绕家庭关系、亲子育儿、健康管理、生活服务等一系列专项服务。

  一是建立以家庭医生为核心功能,包括在线实时咨询、健康习惯、在线药房、慢病管理等多项功能的全流程健康管理服务,运用大数据描绘用户画像,为客户提供系统化、专业化、定制化的便捷服务,解决客户的健康需求,2018年,共为23万云南客户提供了健康服务;二是开展以“阅读”为主题、以“陪伴与成长”为核心理念的线上客服节活动,上线平安之声FM有声频道、读书计划、平安书院等模块,大力倡导将阅读融入到日常生活中,2018年,共有21.5万云南客户参加了平安人寿线上客服节活动;三是提供集家政、律师、旅游、教育为一体的生活助手服务以及围绕亲子、家庭关系的育儿圈服务,全面覆盖客户的衣食住行玩,成为客户最贴心的陪伴,目前,已有12万云南客户体验了生活助手及育儿圈服务。平安人寿通过一系列的增值服务,实现与客户保持持续的、高频次的互动,建立起与客户家庭成员间的亲密关系,不断回馈客户,为客户提供“简单便捷 友善安心”的服务体验。

  正是由于平安人寿多年奉行“客户至上 服务至上“的理念,不断升级和创新服务举措,所以连续两年获评监管服务评价最高AA评级,位居行业之最。平安人寿云南分公司也多次在媒体评价中荣获“云南省最受百姓信赖寿险公司”以及“云南省最佳保险行业品牌”等荣誉。

  未来,平安人寿将继续秉持“不忘初心 以客为尊”的服务理念,以科技赋能服务,创新服务模式,不断提升服务效率,改善客户体验,为每一位客户提供全方位的贴心保障,践行对广大客户的爱与承诺。

    2018

  平安人寿云南分公司

  十大赔案赔付

  1513万元

  1

  女士,25岁,投保险种:少儿平安,因高坠身故,平安人寿赔付保险金290万元。

  2

  女士,33岁,投保险种:百万任我行,因春节期间乘坐私家车车祸身故,平安人寿赔付保险金205万元。

  3

  女士,47岁,投保险种:平安福重疾、豁免重疾C12,因乳腺癌(恶性肿瘤)住院手术治疗,平安人寿赔付保险金200万元,豁免保费97.76万元。

  4

  女士,51岁,投保险种:富贵重疾、智盈重疾、养老重疾、鑫盛重疾、豁免重疾07,因乳腺癌(恶性肿瘤)手术治疗,平安人寿赔付保险金150万元(注:该案偿还保单贷款后,实际赔付重大疾病保险金134万),豁免保费271万元。

  5

  男士,42岁,投保险种:百万任我行、鸿运安行两全、鸿运安行意外,因自驾车车祸导致身故,平安人寿赔付保险金146万元。

  6

  女士,34岁,投保险种:平安福、长期意外、鑫盛、附加意外、无忧豁免B,因自驾车车祸导致身故,平安人寿赔付保险金113万元。

  7

  男士,50岁,投保险种:百万任我行,因自驾车车祸身故,平安人寿赔付保险金105万元。

  8

  男孩,3岁,投保险种:少儿平安福重疾基本、少儿平安福重疾可选、豁免C,因急性淋巴性白血病(恶性肿瘤)住院治疗,平安人寿赔付保险金104万元。

  9

  女士,31岁,投保险种:平安福重疾、豁免C,因甲状腺癌(恶性肿瘤)手术治疗,平安人寿赔付保险金100万元,豁免保费235万元。

  10

  女士,44岁,投保险种:平安福重疾、平安福重疾尊、豁免C,因乳腺癌(恶性肿瘤)手术治疗,平安人寿赔付保险金100万元,豁免保费55万元。

  恪守诚信经营

  保持服务领先

  “3·15教育宣传周”

  平安人寿云南分公司在行动

  平安人寿云南分公司始终坚持“诚信经营、服务领先”的经营理念,清楚认知保险是金融服务业,客户是发展之源,客户的合法权益不容侵犯,公司全员始终把客户合法权益保护做为高度关注的头等大事。在3·15来临之际,公司按照云南银保监局及总公司的要求,在3·15银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周期间开展多种形式的活动。

  平安人寿云南分公司在总经理室的统一部署下,对公司2019年的消费者权益保护工作,向全体管理干部及员工进行了详细的部署宣导,并还在消费者事务委员会的领导下成立3·15专项工作组,组长由总经理周爱工担任。

  公司在今年的“3·15教育宣传周”期间,为进一步将消费者权益保护及教育宣传活动落到实处,将统一组织全省各支公司参与三项活动:一把手工程,“3·15教育宣传周”期间,公司总经理班子成员及全省各支公司负责人必须亲临柜面,接待客户,了解客户需求及抱怨;100%听取客户负面声音:2019年每个月及“3·15教育宣传周”期间,公司总经理班子成员及全省各支公司负责人需听取公司回访渠道搜集的客户对公司业务流程、服务环节的各种抱怨及问题反馈,并牵头制定改善举措;布置宣传现场及积极参与活动,“3·15教育宣传周”期间,要求全省各支公司统一开展保险消费者权益保护专项宣传活动,统一张贴宣传海报及标语,主动宣传公司提供的消费者权益维护渠道及服务,在3·15期间需积极参加当地行协及政府金融监管部门开展的各种消费者权益保护活动,开展各种类型的客户主题交流会,营造主动倾听客户意见的良好氛围。

  平安人寿近年来一直持续加大新科技、新技术在公司业务开展及客户服务方面的运用,极大地改善了客户的服务体验及感受。平安人寿云南分公司2019年将继续深化七大服务举措,为更多的客户提供极致服务:更聪明的智慧客服,通过人工智能实现了95%的保全业务自助完成,使客户足不出户,办业务更简单、更便捷;更极速的理赔服务,通过人工智能自动审核及OCR影像识别技术实现70%的理赔案件30分钟内完成给付,让更多客户享受闪赔服务;更全面的保险保障,通过AI、大数据加持,为客户推荐更适合、更全面的保险产品,增加客户黏度,实现业绩增长新引擎;更简单的咨询解答,智能互动问答AskBob,在业务员口袋E中隆重登场,快速解答业务员提出的问题便于解决客户疑问;更快捷的投保服务,在线核保提升核保直通率至96%,让客户投保更快捷,即可拥有保险保障;更贴心的健康管理,客户体验健康加值服务覆盖量实现33万,占注册客户的95%;更友好的生活服务,推荐用户使用平安金管家生活助手,让平安客户提前进入智能生活时代。

  平安人寿未来会继续加大运用科技智能技术,实现更简便、快捷和友善的服务,全流程的改善保险消费者的体验,关心保险消费者的需求及声音,通过行动进一步践行“诚信经营、服务领先”的经营理念,为云南保险消费者带来更全面的产品和极致服务感受。