都市时报数字报 > 2019-03-15 >A05
建行昆明人民西路支行
以心相交 打造精品服务网点
     发布时间:2019-03-15
字体大小
  段丹姝在服务客户


  每一个员工都能坐柜当大堂经理 供图


  ■ 都市时报全媒体记者 赵芳

  在金融业竞争日趋激烈的今天,银行网点的服务能力被提到了一个前所未有的新高度,而在建设银行昆明人民西路支行,这个有着20年历史的一个平凡网点,一直都把做好“服务”当做支行的灵魂。以“打造精品服务网点”为目标,坚持“以心相交,成其久远”的服务理念,真诚对待每一位客户,竭尽全力做好每一个细节,力求成为一家温暖的银行网点。

  提高服务质量和效率 

  每个人都是“万能砖”

  建行人民西路支行位于昆明西边老小区和各银行网点都比较集中的区域,地处公交车场、地铁口这样的交通枢纽核心,400平米不算特别大的网点内人流量并不算小。当你走进网点,温馨便捷的分区设置、各种功能齐全的自动柜员机、细心热情的大堂经理、来去匆匆的客户……整个大堂内却是一片井然有序。

  “感谢高科技的发展,网点内各种自动柜员机投入使用后,极大地提高了我们的服务效率和质量,以前大家和客户的交流更多的是高柜玻璃内外冰冷冷的模式化交流,而现在工作人员差不多都走进了大堂,走近客户进行面对面的引导和沟通,无形间拉近了和客户的距离,更有利于提高我们的服务质量。”建行人民西路支行副行长段丹姝介绍,现在网点的工作人员有8个人,几乎都是80后,都是比较熟悉基层业务的员工。虽然机器的投入有效地提高了服务效率,但是对每一个工作人员的综合能力要求却比以前高很多,每一个人都必须熟悉每一项业务,每个人都要做到“万能砖”,哪里需要哪里搬。

  提到银行网点最受关注的“排队”问题,人民西路网点的法宝就是段丹姝之前提到的“万能砖”理念。“我们每一个工作人员都可以坐柜,当大堂经理,做理财业务,每当厅面客户多的时候,就可以立即扩充人手和窗口,做到迅速分流,提高网点效率,缩短客户排队时间。”段丹姝说。

  以诚相待 以心相交

  在服务过程中,人民西路支行一直坚持对客户服务于心,强调换位思考,将心比心,始终把客户的需求和满意作为自己的出发点和服务的标准。

  1月21日,一位客户拿着父亲新发的养老金卡来到网点进行激活,由于卡主本人瘫痪在床,无法亲自到网点,客户询问了多家网点都是必须本人亲自办理,所以卡一直未能激活,老人的生活费也就没有着落。人民西路支行的张海建、段丹姝了解情况后,决定次日安排两人上门为这位客户进行身份核实,请老人签字授权其老伴到网点办理银行卡激活工作。“每年我们都会碰到几次类似这样客户无法来网点办理业务的情况,我们从来都是本着方便客户的理念,不怕麻烦安排专人上门为他们办理业务。”段丹姝说。

  在人民西路支行楼上有个公司,整个公司的员工甚至是亲朋好友都是建行的铁杆粉丝,他们不仅是人民西路支行的客户,也是人民西路支行的免费业务员,甚至偶尔下楼来蹭个饭也不会觉得生疏。“我们在和客户打交道的时候,第一次是客户,时间长了就成朋友了。”段丹姝说,所以在日常为客户服务的过程中,他们常常都是以为朋友、为亲人服务的心态在和客户沟通,有时候不仅仅限于日常的金融服务,当客户需要其他方面帮助的时候,他们能帮忙的时候也一定会尽一分力。

  细节服务做成习惯

  细节决定成败,人民西路支行坚持因客户需求而变,做到“把满意送给客户,把方便留给客户”。在大堂内,网点按照“功能分区、服务分层、客户分流”的理念,在有限的空间内,设置了理财中心、公众教育区、现金服务区、非现金服务区、填单区、产品展示区、劳动者港湾、智能服务区。细节上,LED屏、休息椅、爱心座、饮水机、雨具、报刊、点钞机、上网、老花镜、无障碍通道等便民服务设施一应俱全。管理方面,支行一直强化细节管理,在日常的晨会及各种培训上,都特别关注员工服务细节的教育和引导。

  当客户对业务存在疑问时,他们用心去解释清楚;当客户因排队等候时间过长而心情烦躁时,他们报以歉意的微笑;当年长的客户看不清单据时,他们及时递上老花镜……这些都是人民西路支行细节服务的一个个小片断,也是人民西路支行突出细节服务的一种习惯。

  “客户的肯定和满意是我们努力的方向和动力!”段丹姝说,人民西路支行将不忘初心,继续秉承“客户至上”的原则,围绕“一切为客户”开展工作,提高服务质量和效率,用心打造便民利民的服务标杆。